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Pane-self e Banco Servito: la sfida è trovare un equilibrio nell'esperienza d’acquisto
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- Creato: Giovedì, 12 Dicembre 2024 08:47
I sistemi self-service hanno iniziato a diffondersi nella Grande Distribuzione alla fine degli Anni Novanta. Dopo una partenza graduale, questa modalità di acquisto ha preso sempre più piede, spinta in parte dalla pandemia, che ha accelerato la tendenza verso una maggiore indipendenza del consumatore nel processo di acquisto. Inizialmente, l'autonomia del cliente si concentrava sul self check-out, ma col tempo ha interessato altri settori del supermercato, tra cui il reparto panificati.
I discount sono stati i pionieri nell'introduzione del pane-self, seguiti poi da alcuni canali tradizionali, come gli ipermercati. Questo cambiamento ha modificato l'esperienza di acquisto del cliente, mentre la Grande Distribuzione ha dovuto adattarsi a nuove leve per attrarre e fidelizzare la clientela. La rapidità, una delle caratteristiche chiave dei sistemi self, è diventata un fattore cruciale, ma la velocità non può essere l'unico obiettivo: altri aspetti legati all’esperienza di spesa rimangono fondamentali per i consumatori, e di conseguenza devono esserlo anche per i retailer.
Conseguenze del pane-self sulla Grande Distribuzione
L’introduzione del pane-self ha suscitato inizialmente curiosità tra i clienti, molti dei quali hanno voluto sperimentare questo nuovo modello, come riconosce Vincenzo Mascio, specialista nel settore della panificazione e consulente per industria di produzione, Grande Distribuzione e artigiani. “Tuttavia – sottolinea Mascio - le difficoltà operative e le preoccupazioni igieniche hanno presto fatto emergere alcuni limiti. L'esposizione dei prodotti, in particolare, ha subito un calo di attrattività: spazi semi vuoti o ammassati non sono piacevoli alla vista, e la mancata rotazione dei prodotti peggiora la percezione dell’offerta”. Non solo: la riduzione del contatto con il personale riduce la possibilità di fornire consigli e instaurare un rapporto con il cliente, dinamica che spesso sfocia nelle vendite d'impulso, un aspetto prezioso per il retailer.
Riduzione del personale e impatto su qualità e fiducia
Tra gli obiettivi dell’introduzione del self-service nel reparto panificati vi era la riduzione dei costi legati al personale. Tuttavia, questa strategia non sempre ha portato ai risultati sperati. “Molti clienti si sono allontanati dal self-service per tornare a preferire il banco servito o addirittura i fornai tradizionali, disposti a pagare di più per un prodotto di qualità presentato e servito adeguatamente – evidenzia Mascio - In effetti, il self-service ha reso meno visibili le qualità di certi prodotti, e la mancanza di gestione del prodotto appena sfornato ha ridotto una delle principali leve di vendita: la fragranza e la freschezza del pane caldo”.
Il ruolo della formazione del personale
In un contesto dove il self-service si sta espandendo, la formazione del personale rimane fondamentale per garantire qualità e fiducia. “Un personale qualificato e ben formato è in grado di fidelizzare il cliente attraverso competenza, accoglienza e capacità di dare consigli mirati – chiosa Mascio - La formazione consente anche di gestire meglio l'esperienza del cliente e mantenere standard elevati, creando un passaparola positivo che si traduce in maggiore afflusso di clienti”.
A differenza di un sistema che cerca di automatizzare ogni fase, la presenza di personale preparato e appassionato può fare la differenza nell'attrarre e mantenere una clientela affezionata, come dimostrato dai fornai di quartiere che hanno saputo evolversi e adattarsi alle nuove esigenze dei consumatori.
Case-history di successo
Diversi punti vendita e catene della Grande Distribuzione hanno sperimentato modelli di vendita self nei panificati, con risultati alterni. Sono molte le realtà che hanno saputo mantenere un equilibrio tra self-service e vendita assistita, creando regole precise e chiare per garantire continuità e controllo. “A fronte della mia esperienza, posso confermare che la chiave del successo sta nel bilanciare l’automazione con un servizio qualificato, capace di migliorare la qualità dell’esperienza di acquisto e mantenere la fiducia dei clienti – precisa Mascio - Ho seguito e seguo molte aziende, singoli punti vendita, catene di negozi, catene della gdo e per ognuno di loro questa regola è stata confermata e mai confutata”.
