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Cisalfa inaugura il suo secondo punto vendita, coordinando logistica e customer care
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- Creato: Venerdì, 22 Febbraio 2013 17:20
Il retail management sta diventando un’arte che ogni giorno calibra tecnologie e design, necessità puramente logistiche ed esigenze di customer care. Gestire centinaia di processi che coinvolgono l’attività di un punto vendita non è facile, ma Cisalfa semplifica la complessità utilizzando l’Rfid.
“Prima l’inventario del negozio e del suo magazzino veniva fatto una volta all’anno, occupando 12 persone per 10 ore. Con l’Rfid lo facciamo in 3 ore con 2 persone – spiega Riccardo Boccalero, direttore sistemi informativi e comunicazioni di Cisalfa -. Grazie all’Rfid abbiamo raggiunto livelli di efficienza prima inimmaginabili. Abbiamo iniziato due anni fa nel negozio di Palazzolo, in provincia di Brescia. Oggi abbiamo esteso il progetto a Bergamo e, se tutto succederà come speriamo, estenderemo i tag a tutta la nostra rete, che ci permetterà molto più di un semplice coordinamento logistico del magazzino quanto, piuttosto, un retail management ottimale e in real time. Possiamo lanciare inventari per comparti (piscina, neve, tute relaxe via dicendo) tutte le volte che vogliamo ma, soprattutto, condividere le informazioni sull’andamento dei prodotti con tutti i manager”.
Ogni 5 minuti il gestionale centrale, grazie ai lettori Rfid, sa cosa è stato venduto e cosa va riassortito perché il magazzino del negozio e la merce presente nell’area espositiva sono costantemente sincronizzati. Questo consente di integrare al retail management un replenishment automatico perché il calcolo e l’invio dei riassortimenti sono gestiti direttamente dal sistema centrale. Considerata una movimentazione di 11 milioni di prodotti l’anno, l’ingegnerizzazione si spiega da sola.
“Agganciamo a questo sistema una Business Intelligence avanzata – prosegue Boccalero -: i direzionali in azienda con qualsiasi dispositivo (anche smartphone) possono lanciare delle query per sapere qualsiasi tipo di informazione sulle vendite, sull’andamento dei prodotti, sui tempi di riassortimento e questo ci dà una marcia in più per definire nuove logiche di promozione e di servizio, in un’ottica di retail management avanzato”.
Fra i partner tecnologici del progetto, per il software @4retail, mentre per l’hardware Motorola (tramite il partner italiano Barware) e Toshiba-Tec; Avery Dennison ha fornito per lo start up del primo negozio 100mila etichette a pendaglio in cui sono affogati i tag Uhf, mentre per il secondo punto vendita il fornitore di quasi 60mila tag iniziali (ma a fine anno supereranno i 130mila) è Lab Id.
L’Rfid ha consentito di costruire un nuovo modello di retail management, in cui l’It offre una consistenza nuova ai dati, secondo una maggiore integrazione con tutti i processi di business finalizzati a migliorare i servizi ai clienti interni e a quelli finali che in negozio vengono per scegliere i prodotti e comprarli.
Efficienza tecnologica e retail management
La digitalizzazione come asset fondante del retail management è parte di un percorso di innovazione multilivelllo e multicanale. Alla cabina di regia un It manager capace di dirigere l’orchestra tecnologica armonizzando scelte applicative e scelte strategiche.
“La tecnologia è uno strumento fondamentale – prosegue Boccalero – anzi, uno strumento in senso lato, da cui non è possibile prescindere per essere competitivi. Bisogna procedere per gradi, però, perché tutto funzioni. Di tecnologie ce ne sono tantissime e oggi bisogna scegliere in base alle priorità che sono organizzare e rendere massimamente efficiente il back office e occuparsi delle attività di front end andando a sviluppare soluzioni per la gestione del cliente, che sia in store o meno. Come It siamo molto fortunati perché abbiamo il pieno appoggio del Cda”.
Tutti i negozi Cisalfa lavorano con una convergenza fonia/dati (VoIp) per un totale di 160 punti vendita che operano come un’azienda estesa all’interno di una Lan (Local area network) per un retail management allo stato dell’arte anche dal punto di vista della business continuity. Per questo tutti i sistemi aziendali, incluso il database dello store, sono centralizzati. Anche la gestione documentale è stata risolta in digitale: su 100mila fatture di cui 70mila passive, Cisalfa è riuscita ad abbattere costi di archiviazione risparmiando tonnellate di carta, con archiviazione sostitutiva e conservazione normativa incluse. Attualmente è in corso un progetto che prevede la digitalizzazione e la spedizione automatica anche per gli ordini di acquisto. E sul front end il retail management continua a vagliare soluzioni.
“Il digital signage è tradizionale – dice Boccalero -: abbiamo degli schermi dove proiettiamo programmi in base a un nostro palinsesto relativi ad argomenti sportivi e una radio in store, tramite la quale trasmettiamo in modo coordinato e su tutta la rete, musica e messaggi pubblicitari mirati. Abbiamo visto dei magic mirror che ci piacerebbe usare in negozio: cerchiamo soluzioni che possano dare info in più ai clienti in merito a taglie, accessori e alternative. I qr code e la realtà aumentata al momento non li abbiamo presi in considerazione perché il nostro cliente li percepisce come un disservizio: su una panca ginnica, ad esempio, vuole risposte alle sue esigenze specifiche e in negozio viene per avere una consulenza diretta con un nostro consulente. Sarebbe bello mettere su un sistema di Customer relationship management (Crm) telefonico per chi vuole informazioni e non è in store, ma è costoso e al momento non è prioritario”.
Servizi via smartphone e tablet, dall’Nfc alle app
Crm e retail management sono due facce del business polarizzate verso tutto ciò che ruota attorno alla shopping experience. Ma i consumatori vogliono davvero maggiori informazioni, rispetto a un tempo, oppure vogliono solo (e sempre) migliori servizi?
“Entrambe le cose – conclude Boccalero -. Maggiori informazioni, specie per i prodotti tecnici (sci, racchette, bici e via dicendo) e un miglior servizio: maggiore assistenza, facilità nel trovare/provare prodotti alternativi, facilità nell’usufruire di promozioni, chiarezza dell’offerta, libertà di girare nel punto vendita e pagare evitando code alla cassa e altro ancora. L’evoluzione del retail management richiede una capacità di analisi a tutto tondo. Ad esempio stiamo installando il sistema di pagamento Nfc in tutti i punti vendita che abbiamo in Lombardia”.
In particolare le app stanno rivelandosi un canale di ingaggio importante. Su questo fronte Cisalfa ha due progetti interessanti in corso d’opera. Il primo consentirà al cliente di comporre autonomamente il suo scontrino e di pagare tramite una postazione cassa dedicata che vedremo prima dell’estate nel più grande negozio della catena (circa 3.500 mq). Un altro progetto in analisi è la possibilità di rilasciare le tessere fedeltà sotto forma di app che consentirà di eliminare le card di plastica, dimenticate da molti clienti e considerate un po’ un fastidio. A questa card virtuale il management sta pensando anche di integrare servizi coupon di vario tipo. (fonte:thebizloft)
